Vous avez indiqué avoir un problème de fonctionnement (ou de garantie) avec un produit neuf ou d'occasion

Ce que vous devez savoir | Ce que vous pouvez faire

Ce que vous devez savoir

Tout produit acheté neuf auprès d'un professionnel est couvert par la garantie légale de conformité pendant 2 ans à compter du retrait en magasin ou de la livraison (art. L. 217-3 à L. 217-20 du code de la consommation). Elle est gratuite et obligatoire. Elle peut être activée quand le produit ne correspond pas à la description ou au modèle présenté, n'a pas les qualités annoncées, ne convient pas à l'usage attendu, présente un défaut de fabrication ou a été mal installé par le vendeur.

• Pour un produit neuf acheté chez un professionnel : tout défaut qui apparaît dans les 24 mois est présumé exister depuis l'achat. Ce n'est pas à vous de prouver l'origine du défaut. C'est au vendeur de démontrer, s'il le conteste, que le défaut est postérieur et dû par exemple à un mauvais usage.
• Pour un produit d’occasion acheté chez un professionnel : la garantie légale de conformité est aussi de 24 mois, mais la présomption n’est valable que 12 mois. Au-delà, la preuve de l'antériorité du défaut vous incombe.
• Pour un produit acheté à un particulier : la garantie légale de conformité ne s’applique pas, seule la garantie des vices cachés peut jouer (art. 1641 et suivants du code civil).
• Pour les produits numériques avec mise à jour : la garantie court jusqu’à la fin de la fourniture de mises à jour

En cas de défaut du produit, c'est le vendeur — et non le fabricant — qui doit vous prendre en charge. Il ne peut ni vous renvoyer vers le constructeur, ni vous opposer une « garantie constructeur » plus courte (souvent 1 an). La garantie légale prime et s'impose à lui. Il se retournera ensuite, s'il le souhaite, vers son fournisseur.

Vous pouvez choisir entre la réparation et le remplacement. Le vendeur peut imposer la solution la moins coûteuse en cas d'écart de coût important. Tous les frais (pièces, main-d'œuvre, renvoi) sont à la charge du vendeur.

Si la réparation et le remplacement sont impossibles, ne sont pas réalisés dans le mois suivant votre demande, ou entraînent un inconvénient majeur, vous pouvez rendre le produit et vous faire rembourser intégralement, ou le garder et obtenir un remboursement partiel (réduction du prix).

Une réparation au titre de la garantie prolonge celle-ci de 6 mois ; un remplacement fait repartir la garantie pour 2 ans (art. L. 217-28 du code de la consommation).

Attention à la confusion avec la garantie commerciale (facultative, payante ou non) : celle-ci s'ajoute à vos droits mais ne peut jamais les réduire. Pour l'électroménager, l'informatique, la téléphonie, les jouets, etc., le ticket ou la facture doivent mentionner la garantie légale et sa durée.

En cas de mauvais utilisation avérée, d’un défaut connu lors de l’achat ou si vous avez rajouté une pièce détachée, la garantie peut, ne pas être appliquée par le vendeur.

Pour en savoir +, consultez la fiche pratique de la DGCCRF sur (Ouvre une nouvelle fenêtre) les garanties légales.

Ce que vous pouvez faire

• Constituez votre dossier : preuve d'achat (ticket, facture, bon de livraison) et description précise du défaut, avec photos si c’est utile.
• Adressez au vendeur une demande écrite (recommandé conseillé) de réparation ou de remplacement au titre de la garantie légale de conformité, en rappelant qu'elle est gratuite et que c'est à lui d'agir.
• En cas de refus, de facturation ou de renvoi vers le fabricant : mettez le vendeur en demeure par écrit et demandez, si les délais ne sont pas tenus, la réduction du prix ou le remboursement.
• Si le préjudice dépasse le produit : vous pouvez réclamer des dommages-intérêts en justice, preuve à l'appui — par exemple les frais de laverie engagés parce que votre lave-linge était en panne.
• En cas d'échec : saisissez le médiateur de la consommation ou un conciliateur de justice (étape amiable obligatoire avant le tribunal pour les litiges de 5 000 € au plus), puis le tribunal judiciaire.
• Signalez le refus d'appliquer la garantie légale à la DGCCRF.