Professionnels : les réponses aux questions les plus fréquemment posées
Mon entreprise a été signalée, que dois-je faire ?
Vous trouverez une aide complète sur ce lien : (Ouvre une nouvelle fenêtre) https://aide.signal.conso.gouv.fr/fr/article/jai-recu-un-courrier-de-signalconso-car-mon-entreprise-a-ete-signalee-que-dois-je-faire-6i3kuf/
À quoi correspondent les réclamations transmises par SignalConso ?
Il s’agit de remarques ou réclamations de consommateurs s’estimant insatisfaits de vos services ou produits et souhaitant vous en faire part pour que, le cas échéant, vous vous corrigiez, que vous leur apportiez une réponse ou une réparation du préjudice qu’ils estiment avoir subi. Les réclamations vous sont transmises directement sans tri ni relecture par les services de la DGCCRF.
S’agissant de relations entre vous et vos clients, il vous appartient d’y donner la suite que vous estimerez la plus appropriée.
Les réclamations des consommateurs sont néanmoins enregistrées et analysées par les services de la DGCCRF qui peuvent voir si vous y avez répondu et ce que vous avez répondu. Elles sont utilisées pour mieux cibler leur action et leurs contrôles.
Comment se présente une réclamation ?
Une réclamation comporte différentes informations :
- Type de réclamation
Une série de questions prédéfinies est proposée au consommateur afin d’identifier le secteur professionnel concerné ainsi que son problème. Les réponses à toutes ces questions sont renseignées dans la catégorie "Type de réclamation", elles permettent d’identifier le type d'anomalie concernée.
- Détails
La section "Détails" permet au consommateur de décrire le contexte dans lequel il a rencontré le problème, d’y ajouter des précisions et de donner la date du constat. C’est aussi là que vous trouverez les éventuelles pièces jointes envoyées par le consommateur.
- Consommateur
Vous disposez des coordonnées du consommateur. Vous pouvez donc le contacter directement. Vous pouvez également informer la DGCCRF de ce contact.
Est-ce que ce service est gratuit ?
SignalConso est un service public gratuit pour les consommateurs et les entreprises. Si vous recevez un courrier vous réclamant de l'argent au motif de l'utilisation de SignalConso, ne répondez pas à la demande et prévenez la DGCCRF de la tentative d'arnaque.
Est-il obligatoire de consulter les réclamations SignalConso et/ou d'y répondre ?
SignalConso est un service d'application volontaire. Vous pouvez, si vous le souhaitez, ne pas consulter les réclamations déposées sur SignalConso. Dans ce cas, la DGCCRF et le consommateur seront avertis que la réclamation n'a pas été consultée.
Quelle réponse apporter à une réclamation ?
Pour répondre à une réclamation, il vous suffit de cliquer sur le bouton « Répondre ». Trois choix s’offrent à vous :
- Je propose une solution
- J'estime que cette réclamation est infondée
- J'estime que cette réclamation ne concerne pas mon entreprise
Quel que soit votre choix, nous vous invitons à l’expliquer au consommateur. Cette réponse sera visible par la DGCCRF. Actuellement, le site ne permet pas de transmettre des pièces jointes au consommateur.
Vous pouvez aussi ajouter un commentaire et des pièces jointes destinés uniquement à la DGCCRF dans le champ de saisie spécifique.
Une fois votre réponse validée, vous recevrez un accusé de réception. Cette action sera aussi visible dans la section "Réponse apportée".
Que faire si la réclamation a été clôturée avant que j’aie pu y répondre ?
Vous pouvez toujours consulter la réclamation, mais vous ne pourrez plus y répondre. Afin de limiter le nombre de réclamations qui pourraient échapper à votre vigilance, nous envoyons régulièrement des relances sur votre adresse email. Pensez à la tenir à jour sur votre compte !
Dois-je apporter les détails des actions correctives mises en œuvre pour rectifier le problème ?
Les retours des entreprises sont importants afin d’améliorer le service ; ils sont également précieux pour les consommateurs et la DGCCRF.
Est-ce que mon entreprise va être contrôlée après le dépôt d’une réclamation ?
Lorsqu’un consommateur dépose une réclamation, celle-ci vous est directement envoyée et en parallèle, elle est enregistrée dans la base de données de la DGCCRF. En fonction de la gravité et de la fréquence des réclamations, les enquêteurs de la DGCCRF pourront déclencher un contrôle.