Vous avez indiqué avoir des problèmes avec votre opérateur téléphonique ou internet

Ce que vous devez savoir | Ce que vous pouvez faire

Ce que vous devez savoir

Votre opérateur doit (selon les art. L 224-27 et suivants du Code de la consommation) :

• Fournir un service conforme aux caractéristiques techniques et de qualité (vitesse de connexion, …) prévues dans le contrat.
• Garantir la continuité et la qualité du service, sauf en cas de force majeure (catastrophe naturelle par ex) ou de maintenance préalablement annoncée.
• Détailler précisément les tarifs pratiqués (notamment frais de résiliation, de maintenance …).
• Mettre à disposition un service clientèle pour répondre aux questions et traiter les réclamations.
• Fournir une assistance technique pour résoudre les problèmes liés à l'utilisation du ou des service(s).
• Intervenir rapidement pour rétablir le service en cas de panne ou de dysfonctionnement.
• Indiquer le détail des compensations financières et formules de remboursement prévues si la qualité du service est défaillante.

Le paiement d’une option ou un service ajouté sans votre accord ne peut pas vous être réclamé.

Une promotion annoncée doit être appliquée.

Pour en savoir +, consultez la fiche pratique de la DGCCRF sur (Ouvre une nouvelle fenêtre) les abonnements téléphoniques et internet.

Vous trouverez d’autres informations sur le site arcep.fr (le régulateur des télécoms).

Ce que vous pouvez faire

En cas de dégradation de la qualité du service : débit anormalement bas, panne prolongée ou une ligne « écrasée » à tort.

• Vérifiez d’abord le bon fonctionnement de vos équipements ou de votre installation.
• Contactez ensuite les services techniques de votre opérateur en demandant le rétablissement d’un service conforme au contrat.
• Si le problème persiste, adressez une lettre recommandée avec accusé de réception (LRAR) au service client de l’opérateur le mettant en demeure de respecter ses obligations.
• Vous pouvez demander une indemnisation pour la période pendant laquelle vous n’avez pas eu accès aux services proposés dans le contrat. Les modalités d’indemnisation doivent être prévues par le contrat. Cette indemnisation peut prendre la forme d’un avoir, d’une diminution du montant de vos factures (au prorata du temps pendant lequel vous n’avez pas pu bénéficier du service prévu) ou d’une somme forfaitaire.
• En cas d'échec : si le service clients ne vous a pas répondu dans un délai de 2 mois, saisissez le médiateur des communications électroniques (coordonnées sur le contrat et le site de l’opérateur), puis, si nécessaire, la justice. Signalez la pratique s’il y a lieu (facturation abusive, service client défaillant).