Vous avez indiqué que des informations étaient manquantes sur un site de vente en ligne

Ce que vous devez savoir | Ce que vous pouvez faire

Ce que vous devez savoir

Avant l’achat, vous devez avoir accès de manière claire, lisible et compréhensible, sans passer par un lien caché, aux informations suivantes dans les conditions générales de vente (CGV) ou sur les pages de chaque produit (art. L. 111-1 et suivants du code de la consommation) :

• Caractéristiques essentielles du bien ou du service (description précise, quantité, dimensions, composition, fonctionnalités du contenu numérique et interopérabilité le cas échéant).
• Identité du vendeur : nom ou dénomination sociale, adresse postale, téléphone et adresse électronique.
• Informations sur les garanties légales (conformité et vices cachés) et, s'il y a lieu, de la garantie commerciale et du service après-vente.
• Informations sur votre droit de rétractation : existence, conditions d’application ou de non-application, délai de 14 jours, modalités (formulaire type), critères de perte de ce droit et le fait que les frais de renvoi seront à votre charge, le cas échéant. (art. L. 221-18 et suivants du code de la consommation)
• Possibilité de recourir à un médiateur de la consommation et ses coordonnées.
• Sur les places de marché (marketplace) le site doit préciser si le vendeur est professionnel ou consommateur, le cas échéant de nombreuses obligations ne s’appliquent pas à lui.

Doivent également figurer avant paiement :

• Un récapitulatif total de la commande avec le prix total à payer (TVA et tous frais obligatoires compris, dont les frais de livraison).
• La date ou le délai de livraison du bien, ou d'exécution de la prestation, en l'absence d'exécution immédiate (art. L. 221-5 et suivants et R. 221-2 du code de la consommation). Les éventuelles restrictions de livraison. Si le délai n’est pas mentionné, le professionnel doit livrer au plus tard dans les 30 jours (L216-1).
• Les modes de paiement acceptés, le cas échéant la durée du contrat (abonnement par exemple) et ses modalités de résiliation.
• Pour les contenus numériques et abonnement, la durée, les conditions de reconduction, et de fins de mise à jour doit figurées également.

Le bouton de validation de la commande doit porter une mention non ambiguë du type « commande avec obligation de paiement » (art. L. 221-11 à L. 221-14 du code de la consommation).

Un supplément qui n’a pas fait l’objet de vote accord après express n’est pas dû et peut être remboursé.

Après l'achat, le professionnel doit vous adresser une confirmation par courriel (au plus tard au moment de la livraison) reprenant l'ensemble de ces informations.

Ces obligations s'appliquent que le vendeur soit établi en France ou dans l'Union européenne (UE). Pour un vendeur établi hors UE, les informations restent dues mais l'action des autorités et vos recours sont plus difficiles.

Le défaut d'information ne rend pas la vente automatiquement nulle, mais il fragilise l'engagement du professionnel et peut appuyer votre réclamation.

Pour en savoir +, (Ouvre une nouvelle fenêtre) consultez la fiche pratique de la DGCCRF sur l’information précontractuelle.

Ce que vous pouvez faire

• Avant de commander : vérifiez que le prix total, le délai de livraison et l'identité complète du vendeur sont bien affichés. Lisez les CGV (droit de rétractation, garanties, médiateur). Conservez des captures d'écran des pages présentant le produit, du récapitulatif de votre commande et des CGV.
• En cas d'information manquante ou de doute : l'absence de coordonnées identifiables du vendeur, un prix incomplet ou l'impossibilité d'enregistrer les CGV sont des signaux d'alerte. Mieux vaut renoncer à l'achat.
• Si vous avez déjà commandé : adressez au vendeur une réclamation écrite (par courriel ou par lettre en recommandé) rappelant l'information manquante et votre demande. Conservez-en la preuve.