Vous avez constaté que l’on vous a facturé des frais cachés ou vendu un abonnement non souhaité lors d'un achat en ligne
Ce que vous devez savoir
Le prix total, tous frais obligatoires compris, doit vous être indiqué avant la validation de la commande. Un supplément découvert seulement à la fin du parcours, sans votre accord, n'a pas à être payé.
Les cases pré-cochées sont strictement interdites. Tout paiement supplémentaire (option, assurance, abonnement, livraison express…) suppose votre consentement exprès. Le professionnel ne peut pas déduire votre accord de votre silence. Si vous avez été prélevé pour une option pré-cochée que vous n'avez pas sollicitée, vous pouvez en obtenir le remboursement (art. L. 121-17 du code de la consommation).
Aucun paiement ne peut vous être réclamé sans commande réelle de votre part (art. L. 121-12 du code de la consommation). Si vous n'avez rien commandé, vous n'avez ni à payer, ni à renvoyer le produit à vos frais. C'est au vendeur d'assumer les coûts de retour. Cette règle vaut aussi pour un prétendu « nouveau contrat » d'eau, de gaz ou d'électricité que vous n’avez pas souscrit.
Attention aux offres « gratuites » ou très avantageuses (produit à 1 €, essai gratuit) : un abonnement payant peut se cacher dans les CGV, avec passage automatique en formule payante à défaut de résiliation. Vérifiez toujours avant de valider : la durée, le prix après la période d'essai et les conditions de résiliation.
Le contrat en ligne se conclut selon le principe du « double clic » (art. L. 221-14 du code de la consommation) : un récapitulatif détaillé (produit, prix total, options) doit s'afficher et vous permettre de corriger d'éventuelles erreurs, puis le bouton de validation doit indiquer clairement l'obligation de payer. Un abonnement est légal seulement si ces obligations d'information et de recueil du consentement sont respectées.
Pour en savoir +, consultez la fiche pratique de la DGCCRF sur (Ouvre une nouvelle fenêtre) les règles entre professionnels et consommateurs liées au e-commerce.
Ce que vous pouvez faire
- Identifiez le prélèvement : relevez le nom du bénéficiaire, la date et le montant sur votre relevé bancaire ; rassemblez la confirmation de commande le cas échéant, les CGV et les captures d'écran du parcours d'achat.
- Écrivez au professionnel (courriel ou recommandé) pour demander l'arrêt de l'abonnement/option et le remboursement des sommes prélevées sans votre accord exprès, en citant l'article L. 121-17 du code de la consommation le cas échéant.
- Si les prélèvements continuent après résiliation : joignez la preuve de la résiliation à votre réclamation et demandez le remboursement des sommes prélevées sans votre accord.
- Bloquez les prélèvements à venir : demandez à votre banque de faire opposition au mandat de prélèvement ou de contester une opération par carte.
- Si le remboursement est refusé après votre demande écrite : saisissez le médiateur de la consommation, puis le conciliateur de justice.
- Si la société est établie à l'étranger, les recours sont plus longs. pour un professionnel établi dans l'Union européenne, le Centre européen des consommateurs France peut vous aider europe-consommateurs.eu.
- Signalez à la DGCCRF les pratiques de case pré-cochée, frais cachés, abonnement dissimulé à la DGCCRF.
Si vous estimez être victime de cette pratique, faites une réclamation à l'entreprise. Sinon, adressez un signalement à la DGCCRF.
J'adresse une réclamation à l'entreprise
Votre réclamation sera transmise telle quelle à l’entreprise qui sera invitée à vous répondre. Cette réclamation alimentera également les données analysées par la DGCCRF pour cibler ses enquêtes.
Vous serez redirigé vers un formulaire pour enregistrer votre réclamation.
Je le signale à la DGCCRF
Votre signalement alimentera les données qui permettent à la DGCCRF de mieux cibler ses enquêtes. Il ne vous permettra toutefois pas de régler votre éventuel litige avec l’entreprise.
Vous devrez auparavant vous identifier avec FranceConnect.