Vous avez indiqué que votre commande internet n'a pas été livrée, est incomplète et/ou endommagée

Ce que vous devez savoir | Ce que vous pouvez faire

Ce que vous devez savoir

Votre achat doit vous être livré à la date indiquée. À défaut de date, il doit être livré au plus tard 30 jours après la commande (art. L. 216-1 du code de la consommation).

Le vendeur en ligne est responsable de la bonne exécution de la commande jusqu'à la livraison, même lorsqu'elle est assurée par un transporteur (art. L. 221-15 du code de la consommation) et il doit régler les problèmes éventuels avec lui. Ce n'est pas à vous de chercher une solution avec le transporteur sauf si c’est vous qui l’avez imposé.

Attention, si c’est un transporteur que vous avez-vous-même choisi et organisé (hors liste imposée par le vendeur), vous devez vous adresser directement au transporteur.

Si le délai n'est pas respecté, agissez en deux temps :

1. Mise en demeure : adressez au vendeur un courrier recommandé ou du courriel lui enjoignant de livrer dans un nouveau délai raisonnable que vous fixez.
2. Annulation : si ce délai n'est pas tenu (hors force majeure catastrophe naturelle par ex), envoyez un second écrit pour annuler votre commande et demander le remboursement de toutes les sommes versées, sous 14 jours. Passé ce délai, des majorations légales s'appliquent. Elles sont calculées après le délai de 14 jours : +10 % jusqu'à 14 jours de retard, +20 % de 15 à 30 jours, +50 % au-delà de 30 jours.(art L241-4)

L’annulation immédiate est possible (sans mise en demeure préalable) dans deux cas :

• Si la date de livraison était impérative et annoncée comme telle au moment de la commande (achat lié à un évènement familial, mariage, vacances ...).
• Si le vendeur refuse manifestement de livrer, annonce qu'il ne pourra pas livrer, ou n'a visiblement pas l'intention de le faire (site fermé, indisponibilité annoncée…).

Si le produit commandé est endommagé ou que la commande est incomplète, le vendeur est tenu de le réparer, le remplacer ou, à défaut, le rembourser au titre de la garantie légale de conformité. Refusez la livraison ou signalez vos réserves sur le bon de livraison. Une demande de retour rapide ou en recommandé par le vendeur pourrait être considérée comme abusive si injustifiée.

SI le site a fermé ou le vendeur a disparu, tentez le chargeback auprès de votre banque.

Pour en savoir +, (Ouvre une nouvelle fenêtre) consultez la fiche pratique de la DGGCRF sur la livraison

Ce que vous pouvez faire

• Si le produit livré ne correspond pas à celui que vous avez commandé, vous pouvez refuser le produit à la livraison et, sans frais supplémentaires, exiger une nouvelle livraison, indiquant au vendeur son obligation de délivrance conforme par lettre recommandée avec accusé de réception.
• Rassemblez les preuves : confirmation de commande, conditions générales de vente (CGV), preuve de paiement, suivi de livraison, photos du colis/produit et échanges avec le SAV, et adressez votre réclamation via son SAV ou en écrivant au siège social de la société dans un premier temps puis via ce site en cas d’absence de réponse.
• En cas d'échec : saisissez gratuitement le médiateur de la consommation indiqué dans les CGV (une réclamation écrite préalable est obligatoire) ou, à défaut de médiateur, un conciliateur de justice (conciliateurs.fr ou votre mairie). Cette étape amiable est obligatoire avant le tribunal pour les litiges de 5 000 € au plus. En dernier recours, saisissez le tribunal judiciaire avec un dossier complet.