Vous avez indiqué avoir subi un retard, une annulation ou souhaiter un remboursement dans le cadre d’un voyage

Ce que vous devez savoir | Ce que vous pouvez faire

Ce que vous devez savoir

Les règles sont différentes selon que vous avez acheté votre billet seul ou si c’était avec un autre service (hébergement, animations…)

Si vous avez réservé un vol uniquement :

• Pour les vols au départ d'un aéroport de l'UE (ou vers l'UE sur un transporteur européen), en cas d'annulation, retard important ou refus d'embarquement, la compagnie doit vous offrir le choix entre réacheminement et remboursement du billet, sans pouvoir vous imposer l'une des solutions, ainsi qu'une assistance (repas, hébergement) et, selon les cas, une indemnisation forfaitaire fonction de la longueur du trajet. Ces droits ne couvrent pas une annulation de votre fait (règlement CE n° 261/2004).
• Pour les vols hors UE ou les compagnies non européennes : attention, vos droits peuvent être moindres.

Des droits comparables existent pour le train, le bus et le bateau.

• Si vous avez souscrit une assurance annulation : vérifiez les garanties et exclusions qui sont distinctes des droits légaux.

Le remboursement d'un billet se fait en argent ; un bon de voyage/avoir ne peut vous être imposé sans votre accord signé.

Pour en savoir +, consultez les fiches pratiques de la DGCCRF sur les (Ouvre une nouvelle fenêtre) voyages à forfait, (Ouvre une nouvelle fenêtre) en avion, (Ouvre une nouvelle fenêtre) en train, (Ouvre une nouvelle fenêtre) en bateau et (Ouvre une nouvelle fenêtre) en autocar.

Si vous avez réservé un voyage à forfait :

• Le voyage à forfait est vendu par une agence ou un organisateur et associe au moins 2 services : transport + hébergement/autre service. Le contrat est règlementé par le code du Tourisme (art. L211-1 et suivants).
• Il n’existe pas de droit de rétractation pour les voyages à forfait. Contrairement à la plupart des achats en ligne, les prestations de transport, d'hébergement et les voyages à forfait sont exclus du droit de rétractation de 14 jours (art. L. 221-2 et L. 221-28 du code de la consommation). La possibilité d’« annulation gratuite ou sous conditions » relève donc uniquement de l'offre commerciale du vendeur et de ses conditions contractuelles (frais d’annulation).
• Les prix peuvent être modifiés (dans la limite de 8%) uniquement si le contrat le prévoit expressément, après la conclusion du contrat, La majoration doit être liée à une hausse du prix du carburant, des taxes ou variation du taux de change. Si des modifications portant sur des éléments essentiels (destination, itinéraire, hausse de prix supérieure à 8%, …) ont lieu avant le départ, le professionnel doit vous en informer au plus vite pour vous permettre soit de résilier le contrat sans frais, soit d’accepter les modifications avec un avenant (art. R211-9 du code du tourisme). Il ne faut pas hésiter à demander une réduction de prix s’il y a une baisse de qualité des prestations.
• Si des modifications ont lieu après le départ (prestations non fournies ou différentes du contrat), le professionnel doit : soit vous proposer des prestations alternatives, sans supplément de prix soit vous rembourser les prestations non fournies.
• Si c’est votre trajet retour qui est affecté, le professionnel doit organiser votre rapatriement et prendre en charge les éventuels coûts supplémentaires d’hébergement (3 nuitées maximum).
• Attention, si la modification ou l’annulation du séjour résulte d’un cas de force majeure ou de circonstances exceptionnelles et inévitables pour le professionnel, vous n’avez pas droit à une indemnisation supplémentaire autre que le remboursement des prestations.
• Pendant le voyage, l'organisateur est responsable de la bonne exécution : il doit remédier à toute non-conformité, l'organisateur doit résoudre le problème sans supplément de prix ; à défaut, vous pouvez demander une réduction de prix et/ou une indemnisation.
• Si c'est vous qui annulez avant le départ (art. L. 211-14 du Code du tourisme) : vous pouvez annuler le contrat à tout moment, moyennant des frais de résolution appropriés et justifiables — ou les frais standard prévus au contrat, dont le vendeur doit justifier le montant si vous le demandez. Exception : si des circonstances exceptionnelles et inévitables survenant au lieu de destination (catastrophe, épidémie, troubles graves…) affectent sérieusement le voyage, vous pouvez annuler sans frais et obtenir le remboursement intégral des sommes versées — mais sans dédommagement supplémentaire. N’oubliez pas de faire jouer vos assurances liées au contrat ou de carte bancaire pour obtenir un dédommagement éventuel.
• En cas de faillite de l’organisateur : adressez-vous directement au garant (dont les coordonnées doivent être communiquées dans votre contrat) pour activer votre droit à la réalisation de votre voyage ou à son remboursement (garantie financière obligatoire).

Ce que vous pouvez faire

Sur place, signalez sans délai toute non-conformité à l'agence : c'est une condition pour faire valoir vos droits.

• Le délai de prescription pour agir en justice des réclamations est de 2 ans (10 ans pour les dommages corporels). Prenez des photos, faites des vidéos ou obtenez des attestations …
• Au retour, rassemblez tous les documents : contrat, réservation, billets, preuves de retard/annulation, photos, vos échanges ... Adressez une réclamation par lettre recommandée avec accusé de réception à l'organisateur ou au transporteur, en précisant votre demande (remboursement, réduction, indemnisation) et en joignant vos preuves.
• En cas d'échec : en l’absence de réponse dans un délai de 2 mois, saisissez le médiateur du tourisme et du voyage (ou du secteur transport concerné) dont les coordonnées doivent figurer dans le contrat et sur le site.
• Pour un vol, vous pouvez aussi signaler à la Direction générale de l’aviation civile, chargée de faire respecter le règlement européen.