Vous avez indiqué avoir rencontré un problème lors d'une réparation automobile : prix, malfaçon, panne persistante
Ce que vous devez savoir
Le garagiste a une obligation de résultat : le véhicule qui lui est confié doit être rendu en parfait état de marche (responsabilité contractuelle, art. 1231-1 du code civil). Si la réparation est défectueuse, il doit remettre le véhicule en état à ses frais et indemniser éventuellement le client pour le préjudice subi (location d'un véhicule, frais d’hôtel…).
Information et consentement : le garagiste doit afficher les prix de ses prestations dans les lieux de réception de la clientèle (taux horaires et forfaits éventuels) et obtenir votre accord avant toute intervention.
Le garagiste n’est pas tenu de vous remettre un devis préalablement à l’intervention sauf si vous l’exigez, il est fortement recommandé de le demander par conséquent. Ce document indiquera notamment la nature exacte des réparations à effectuer, le coût des réparations et le délai d'immobilisation du véhicule. Signé, il vaut contrat. Le prix payé ne peut pas dépasser le prix annoncé. Des travaux complémentaires non prévus doivent vous être signalés et acceptés par vous, par écrit de préférence (mail).
Facture : une note détaillée doit vous être remise pour toute somme supérieure à 25 €. Vous pouvez demander à récupérer les pièces remplacées (sauf exceptions : échange standard ou réparation sous garantie).
Si la nouvelle panne n'a aucun rapport avec l'intervention, l'obligation de résultat ne s'applique pas ; c'est alors à vous de prouver le lien entre les deux (une expertise peut y aider).
Pour en savoir +, consulter la fiche pratique de la DGCCRF sur (Ouvre une nouvelle fenêtre) la réparation automobile.
Ce que vous pouvez faire
• Conservez le devis, l'ordre de réparation, la facture détaillée et tous les échanges.
• Si vous récupérez le véhicule tout en contestant la qualité de la réparation : portez des réserves écrites sur la facture et son double, et payez « sous réserve » si nécessaire. Cela évitera que le garagiste affirme que le paiement vaut accord total ou que vous renoncez à toute forme de réclamation.
• Adressez une réclamation écrite demandant la remise en état, le remboursement des sommes contestées ou l'exécution correcte de la prestation.
• Envisagez une expertise indépendante (liste des experts automobiles consultable ici : (Ouvre une nouvelle fenêtre) https://www.cncej.org/annuaire) pour établir la responsabilité, notamment en cas de panne persistante.
• En cas d'échec : après un délai de 2 mois après l’envoi de votre écrit, saisissez le médiateur (coordonnées sur les documents) ou un conciliateur de justice.
J'adresse une réclamation à l'entreprise
Votre réclamation sera transmise telle quelle à l’entreprise qui sera invitée à vous répondre. Cette réclamation alimentera également les données analysées par la DGCCRF pour cibler ses enquêtes. Vous serez redirigé vers un formulaire pour enregistrer votre réclamation.