Problème lors d’une location de véhicule ?

Ce que vous devez savoir | Ce que vous pouvez faire

Ce que vous devez savoir

Avant la location, le professionnel doit :

• Vous indiquer le prix total TTC détaillé avec le décompte de chaque prestation : assurances, franchise, prestations annexes, modalités de facturation du carburant, conditions de restitution.
• Vous remettre un devis, il s’agit souvent du contrat (arrêté du 17 mars 2015 sur les mentions obligatoires du devis de location d’un véhicule).
• Établir en concertation avec vous un état du véhicule signé avant le départ. Au besoin, prenez des photos.

Si le véhicule que vous avez réservé et payé n’est pas fourni ou pas conforme, vous pouvez :

• Exiger un modèle équivalent ou de catégorie supérieure sans supplément. Si le modèle est de catégorie inférieure, c’est le tarif correspondant qui doit être appliqué.
• Refuser tout remplacement, annuler et être remboursé si le véhicule ne répond pas aux exigences prévues (nombre de portes, boîte automatique…) avec dédommagement en cas de préjudice.

Pendant la location :

• En cas de panne ou d’assistance défaillante : exigez l'exécution de l'assistance prévue et un dédommagement le cas échéant.
• En cas de location à l'étranger, accident, sinistre : déclarez sans délai dans les conditions du contrat ; les règles peuvent différer.
• Dans le cas particulier de la location longue durée ou avec option d'achat (LOA), si votre véhicule est immobilisé ou défectueux : n'arrêtez pas de payer les loyers de votre propre initiative. Seul un tribunal peut vous autoriser à suspendre les loyers ou à résilier le contrat avant son terme.

À la fin de la location :

• Vous restez responsable du véhicule jusqu'à sa restitution et la remise, en main propre, des clés et des papiers, et jusqu’au relevé, effectué avec le loueur, du kilométrage et du carburant. Garer le véhicule sur un parking en dehors de la présence du loueur ne vous décharge pas tant que vous n’avez effectué ces différentes formalités de restitution.
• Vous devez, en concertation avec le loueur, établir un état du véhicule et le signer.
• Les frais de dommages sont à votre charge s'ils vous sont réellement attribuables ; l'état des lieux et des photos datées au départ et au retour sont déterminants.
• En cas d’amende pour les infractions routières, le loueur peut facturer des frais de traitement s'ils sont prévus et annoncés au contrat.
• Caution, franchise ou dépôt de garantie doit vous être restitué dans les conditions du contrat.

Pour en savoir +, consultez la fiche pratique de la DGCCRF sur (Ouvre une nouvelle fenêtre) la location de véhicule.

Ce que vous pouvez faire

• Conservez l'offre, le devis/contrat, l'état des lieux, votre déclaration en cas de sinistre et prenez des photos datées au départ et au retour (carrosserie, compteur, jauge, équipements…).
• En cas de désaccord sur des frais : demandez par écrit le détail de la facture et les preuves invoquées par le loueur (photos, expertise).
• En cas de désaccord sur une restitution ou un remboursement : adressez une réclamation écrite au loueur exposant précisément le désaccord et la solution demandée (remboursement, restitution de caution).
• Si le désaccord n’est pas résolu à l’amiable : contactez le médiateur de la consommation désigné par le loueur, puis le conciliateur de justice. Signalez à la DGCCRF les pratiques abusives (frais injustifiés, caution non restituée).
• Dans le cas particulier d’un véhicule immobilisé ou défectueux en LOA, réclamez d'abord par écrit l'exécution du contrat (réparation, véhicule de remplacement) puis saisissez le médiateur.